Лена Шумная

Пусть клиенты узнают вас по голосу! Ищем свой tone of voice

Tone of voice отражает индивидуальность вашего бренда и помогает вам выделяться на фоне других. Рассказываем, как его найти.

Представьте, что бренд — это живой человек. Например, Бургер Кинг — это непоседливый подросток, а вот Макдоналдс, скорее, добрый семьянин. Apple — стильный хипстер, Aviasales — молодой весельчак, Яндекс — всезнающий бумер. Перечислять так можно ещё долго. Но что помогает нам определять образ компании? Её tone of voice.

Tone of voice, он же ToV, не может похвастать достойным аналогом на русском, а с английского дословно переводится как «тон голоса». Он описывает принцип общения бренда с аудиторией, отражает его индивидуальность, обращает внимание на его ценности. Tone of voice — это все слова, которые бренд использует, его обращение к клиентам, его стиль общения.

В общем, если бренд — это человек, то tone of voice — это его речь. Быстро он говорит или медленно, много или мало и даже — грамотно или не очень.

Используя речь, бренды конкурируют за внимание клиента, обращают на себя внимание, повышают лояльность своей аудитории и отстраиваются от конкурентов. Помните примеры с Макдоналдсом и Бургер Кингом? Даже удивительно, какими разными могут быть компании, продающие фастфуд. А ведь во многом их образы формирует разный tone of voice.

Расскажем, какие образы бренды примеряют на себя, когда используют тот или иной tone of voice, — и какие из этих образов можете использовать вы.

Так с клиентами общаются бренды, которые часто называют «народными». Кого-то этот стиль общения «соседского парня» может оттолкнуть, а другим, наоборот, нравится отсутствие субординации и честный разговор на равных

Вот несколько отличительных характеристик tone of voice брендов-«друзей»:

Как провокатор

Такой образ используют бренды, которые не боятся переступать за грань приличия, плевать на общественное мнение и даже идти наперекор морально-этическим принципам. Чтобы так общаться с клиентами, нужна смелость. Обнаружить её в себе могут самые разные компании — как локальные, так и международные.

Вот как общаются бренды-«провокаторы»:

Как эксперт

Экспертный образ примеряют на себя бренды, которые любят делиться полезной информацией. Они умеют объяснять сложное просто, а ещё с радостью берут на себя заботу об образовании своих клиентов.

Вот как они общаются:

Как телевизор

Ну, или как радио. Или — как фокусник в цирке. В общем, как кто-то, кто в первую очередь заботится о развлечении своей аудитории. Главный инструмент подобных брендов — их увлекательный контент.

А вот в какой форме они его обычно подают:

Образы

Конечно, общая цель коммуникации с клиентами у всех брендов примерно одна и та же — продать как можно больше товаров и услуг. Но частности иногда могут различаться. И именно на этих частностях бренду стоит строить свой образ, а с ним, соответственно, и tone of voice. Рассказываем, как можно общаться с клиентами.

Как друг

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашими правилами обработки данных.

Подпишитесь на нашу рассылку, и мы отправим вам шаблон контент-плана.

Подарок за подписку

Обращаются на «ты» и используют слова «друг» и «друзья»;

Рассказывают даже о маленьких достижениях и событиях;

Общаются без пафоса и цифр;

Не боятся признаваться в ошибках и неудачах.

Пользуются ситуативным маркетингом, чтобы быть на волне хайпа;

Постоянно взаимодействуют с аудиторией;

Любят формат коммуникации «Вопрос — ответ»;

Делятся с клиентами личным опытом;

Поднимают и раскрывают сложные темы;

Ведут просветительскую деятельность.

Используют нестандартные инфоповоды.

Любят шутить;

Придумывают, как можно развлечь, используя свой продукт;

Устраивают интерактив в виде викторин, игр, опросов и тестов;

Инициируют горячие обсуждения и споры для повышения активности.

Используют громкие заголовки и вызывающие слоганы;

Спасибо за подписку

Электронный почтовый голубь отправлен. Проверьте входящие >>>

5 советов по поиску своего tone of voice

Tone of voice должен соответствовать образу бренда. А значит, бренду сперва следует определиться с образом, а уже потом искать ему голос.

Вот 5 советов, которые вам в этом помогут.

1

2

3

4

5

Не гонитесь за актуальными трендами — вместо этого определите ценности, которые всегда будут в почёте у вашей аудитории. Что для неё приоритетнее — высокое качество или низкие цены? Она мечтает о дружелюбном сервисе или об уникальном продукте? А может, важнее всего ей быстрая доставка? Выберите из множества ценностей такую, которую вам будет легко продать.

Помните, что вы здесь всерьёз и надолго.

Выясните, где живёт ваша ЦА, чем занимается, сколько лет её среднему представителю. Всё это поможет понять, какую речь она лучше всего воспринимает. Разговорная или деловая, простая или изысканная, современная или консервативная? Пора выбирать!

Узнайте свою целевую аудиторию.

В соцсетях бренды всегда на связи со своей аудиторией. Но пока одни обижаются на комментарии хейтеров, другие используют их себе на руку и даже негатив превращают в новые продажи. Главное, соответствовать выбранному образу и при этом не пересекать грань дозволенного.

Определите стратегию по борьбе с негативом.

Вечные ценности ваших клиентов + ваши уникальные особенности = преимущества, которые отличают вас от конкурентов. Не забывайте использовать их при коммуникации с аудиторией.

Используйте свои преимущества.

Будьте на связи.

Соцсети, мессенджеры и другие современные каналы связи с аудиторией дают вам возможность не только вести монологи. Вступайте с клиентами в диалог. Регулярное общение с ними поможет понять, какие вы — и какой ваш tone of voice.

Ваш голос уже с вами

Бренд, который чётко понимает свою миссию и хорошо знает целевую аудиторию, вряд ли будет испытывать проблемы с поиском собственного tone of voice. Его не нужно выдумывать — к нему нужно сделать всего три шага.

Просто начните говорить с клиентом так, как вам удобно, и они обязательно услышат ваш индивидуальный голос.

И общайтесь с клиентами так, как он бы общался с окружающими.

Вы друг, провокатор, эксперт или весельчак? Выберите себе образ и всегда его придерживайтесь.

Тема беседы поможет вам найти верный тон.

2.

Поймите, кем вы хотите быть в глазах клиентов

1.

Представьте, что ваш бренд — это человек

3.

Предоставьте клиентам их вечные ценности с помощью своих уникальных преимуществ

Разделы сайта