Лена Шумная

Стикерам — да, войсам — нет! Рабочий этикет на удалёнке

Рассказываем, как вежливо общаться с коллегами и клиентами онлайн.

В детстве родители рассказывают нам, что нельзя ставить локти на стол во время обеда, а после еды нужно говорить «спасибо». Так простые правила этикета остаются с нами на всю жизнь. Но жизнь меняется, а новый этикет родители знают даже хуже, чем мы.

Действительно, онлайн-этикету всему миру приходится учиться на практике. Обязательно ли ставить точки в переписке, какое количество эмодзи допустимо в сообщении и как нужно выглядеть на видеозвонке? Всё это мы узнаём методом проб и ошибок. А если не знаем — попадаем в неловкие ситуации.

Мы избавим вас от возможного чувства неловкости и расскажем, как вежливо общаться по электронной почте с клиентами, в чатиках с коллегами и по видеосвязи с кем угодно.

А если это ваш первый контакт, то вежливо будет обратиться не только по имени, но и по отчеству. Если знаете его, конечно.

5 советов по общению в электронной почте

1. Обращайтесь к собеседнику по имени

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашими правилами обработки данных.

Подпишитесь на нашу рассылку, и мы отправим вам шаблон контент-плана.

Подарок за подписку

2. Не пишите «Вы»

Мы не о том, что нужно сразу панибратствовать или залетать в чатик как к коллеге [хотя тут тоже всё зависит от культуры внутри компании], а про заглавные буквы. Просто «вы» уже звучит уважительно. А «Вы» с заглавной буквы сейчас кажется чем-то из девяностых.

Кстати, тут мы иногда завидуем англоязычной коммуникации: там «you» — это про всё.

3. Не забывайте о теме письма и комментариях к прикреплённым файлам

Из темы должно было понятно, о чём пойдёт речь. «Отчёт по маркетингу за апрель 2022» — хорошо, «Готовый отчёт» — плохо, «(без темы)» — ещё хуже.

А комментарии к прикреплённым файлам помогут получателям быстрее с ними разобраться. Достаточно простых «Прикладываю запрошенный файл» и «Прикрепил 3 документа: Х, Y и Z». А самый топ — сразу прикреплять ссылку на онлайн-файл в том месте письма, где о нём идёт речь.

4. Не затягивайте с ответом

Давайте честно: когда мы пишем кому-то, то ждём оперативного ответа. Крайний приличный срок ответа на рабочий email — 24 часа.

Лучше отвечать сразу, как только увидели письмо, даже если какие-то вопросы не требуют срочности и объективно могут подождать. Даже в этом случае можно ответить «Спасибо, информацию получил, скоро вернусь».

5. Ставьте коллег в копию

Чтобы не дублировать важную информацию [а мы знаем, что при передаче из рук в руки она может ой как искажаться] и держать в курсе всех сопричастных.

Спасибо за подписку

Электронный почтовый голубь отправлен. Проверьте входящие >>>

9 рекомендаций для общения в мессенджерах

Если вас добавили в уже готовый чат, не забудьте написать, кто вы, как к вам лучше обращаться и какие вопросы — к вам. Даже если вас уже представили, поздороваться — мастхэв.

2. Разделяйте командные чаты и чаты с клиентами

С клиентом — более деловой тон и своя атмосфера. С коллегами — всё что угодно. Даже гифки с котиками и сокровенные стикеры!

3. Используйте чаты по назначению

Не стоит обсуждать корпоратив в чате проекта, а проект — в чате корпоратива. Простое правило, благодаря которому не пострадает ни работа, ни отдых.

5. Никаких войсов

Возможно, вам удобнее проговорить, чем написать. Но вот получателям чаще всего удобнее читать — это быстрее и понятнее, а ещё текст всегда можно перечитать. А главное правило цифрового этикета — думать не только о своём комфорте.

6. И НИКАКОГО КАПСА

Зажимать Caps Lock на клавиатуре, чтобы подчеркнуть важность своего сообщения — дурной тон. Не нужно создавать у собеседника впечатление, что вы повышаете на него голос.

Если хотите сделать на чём-то акцент, выделите часть текста жирным шрифтом. Такая возможность есть почти во всех мессенджерах. В Telegram, например, для этого достаточно просто расположить текст между двумя звёздочками — *вот так*.

7. Тегайте всех, кто вам нужен

Так выше вероятность, что человек увидит и прочитает сообщение в общем чате. А остальные поймут, кому конкретно направлен запрос.

8. Не пишите в чаты вне рабочего времени

Дайте команде отдохнуть от работы и пообщаться с кем-то кроме коллег. Ну, или хотя бы после 19:00 не общаться вообще ни с кем — такое желание ведь тоже бывает.

9. Ставьте чаты на mute

Можно все, но мы рекомендуем настроить каждый под себя: где-то — получать алерты только при упоминании [см. п. 6], другие — совсем отключить и приходить в них по необходимости. Поможет не терять концентрацию на рабочих задачах и не сойти с ума от тонны уведомлений.

Поверьте, если вы действительно нужны вотпрямщас, то до вас достучатся даже при замьюченном чате.

4. Пишите весь текст в одном сообщении

Ведь можно сказать всё в одном сообщении, не отвлекая собеседников на несколько уведомлений.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Готовьте повестку звонка.

Прописывайте задачи и вопросы, которые нужно обсудить, в чате. Или хотя бы фиксируйте их для себя. Это поможет беседе не превратиться в хаос.

Подключайтесь вовремя.

Ещё одно простое правило обычного этикета, этикета офлайн. Опаздывать — плохо. Даже на видеозвонки.

Пишите фоллоу-апы.

Краткий перечень итогов созвона, который подтвердит,
что беседа прошла не зря.

Готовьтесь к демонстрации экрана.

Закройте все ненужные вкладки, чтобы быстрее показывать всё, что нужно, и не демонстрировать коллегам личные переписки.

Выключайте микрофон, если молчите.

Звуки, которые слышны у вас на фоне (лай собаки, плач ребёнка, соседский перфоратор), могут мешать остальным.

Говорите по очереди.

Перебивать невежливо, мы знаем это и из обычного этикета. А на видеозвонках это ещё больше усложняет коммуникацию.

Это поможет беседе быть ближе к реальной встрече,
а собеседникам — правильнее считывать ваши реакции.

Включайте видео. Да-да!

Это особенно важно, когда собеседники друг друга
не знают.

Представляйте всех участников созвона.

Идеальный вариант: создать встречу в Google-календаре, пригласить на неё всех участников созвона и добавить ссылку на сам созвон.

Договаривайтесь о созвоне заранее.

Большинство рабочих созвонов проходит в Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams и Skype. Создайте аккаунты везде, если ещё этого не сделали. Поставьте аватарку, используйте реальное имя и фамилию, укажите вашу должность в компании.

Создайте рабочий аккаунт в сервисах видеосвязи.

10 правил видеозвонков

И ещё несколько советов

Зафиналим самым простым правилом любого этикета. Прошлого и будущего, рабочего и повседневного, онлайн и офлайн. Общайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы они общались с вами ❤️

Общайтесь там, где всем удобно

WhatsApp, Telegram или классическая электронная почта? В выборе канала связи в первую очередь учитывайте мнение клиента, во вторую — собственные предпочтения.

Не пропадайте

Мессенджеры — это средство для быстрой коммуникации, поэтому не стоит игнорировать их во время рабочего дня. Старайтесь отвечать на сообщения хотя бы в течение часа после получения.

Если вопрос требует развёрнутого ответа, времени на который сейчас нет, вежливо будет так и написать. «Увидел твоё сообщение, сейчас очень занят, смогу ответить примерно через час». И все спокойны!

Давайте файлам понятные названия

Такие, которые раскрывают их содержание. Не «hsdjf», а «макет_рассылки_25_04_22».

Подстраивайтесь под стиль общения собеседника

Если ваш клиент вовсю использует эмодзи и отправляет вам гифки, вам не обязательно себя в этом сдерживать.

Разделы сайта