Лена Шумная
Стикерам — да, войсам — нет! Рабочий этикет на удалёнке
Рассказываем, как вежливо общаться с коллегами и клиентами онлайн.
В детстве родители рассказывают нам, что нельзя ставить локти на стол во время обеда, а после еды нужно говорить «спасибо». Так простые правила этикета остаются с нами на всю жизнь. Но жизнь меняется, а новый этикет родители знают даже хуже, чем мы.
Действительно, онлайн-этикету всему миру приходится учиться на практике. Обязательно ли ставить точки в переписке, какое количество эмодзи допустимо в сообщении и как нужно выглядеть на видеозвонке? Всё это мы узнаём методом проб и ошибок. А если не знаем — попадаем в неловкие ситуации.
Мы избавим вас от возможного чувства неловкости и расскажем, как вежливо общаться по электронной почте с клиентами, в чатиках с коллегами и по видеосвязи с кем угодно.
А если это ваш первый контакт, то вежливо будет обратиться не только по имени, но и по отчеству. Если знаете его, конечно.
5 советов по общению в электронной почте
1. Обращайтесь к собеседнику по имени
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с нашими правилами обработки данных.
Дайджест статей
Подписаться на рассылку
2. Не пишите «Вы»
Мы не о том, что нужно сразу панибратствовать или залетать в чатик как к коллеге [хотя тут тоже всё зависит от культуры внутри компании], а про заглавные буквы. Просто «вы» уже звучит уважительно. А «Вы» с заглавной буквы сейчас кажется чем-то из девяностых.
Кстати, тут мы иногда завидуем англоязычной коммуникации: там «you» — это про всё.
3. Не забывайте о теме письма и комментариях к прикреплённым файлам
Из темы должно было понятно, о чём пойдёт речь. «Отчёт по маркетингу за апрель 2022» — хорошо, «Готовый отчёт» — плохо, «(без темы)» — ещё хуже.
А комментарии к прикреплённым файлам помогут получателям быстрее с ними разобраться. Достаточно простых «Прикладываю запрошенный файл» и «Прикрепил 3 документа: Х, Y и Z». А самый топ — сразу прикреплять ссылку на онлайн-файл в том месте письма, где о нём идёт речь.
4. Не затягивайте с ответом
Давайте честно: когда мы пишем кому-то, то ждём оперативного ответа. Крайний приличный срок ответа на рабочий email — 24 часа.
Лучше отвечать сразу, как только увидели письмо, даже если какие-то вопросы не требуют срочности и объективно могут подождать. Даже в этом случае можно ответить «Спасибо, информацию получил, скоро вернусь».
5. Ставьте коллег в копию
Чтобы не дублировать важную информацию [а мы знаем, что при передаче из рук в руки она может ой как искажаться] и держать в курсе всех сопричастных.
Спасибо за подписку
Электронный почтовый голубь отправлен. Проверьте входящие >>>
9 рекомендаций для общения в мессенджерах
  1. Представьтесь
Если вас добавили в уже готовый чат, не забудьте написать, кто вы, как к вам лучше обращаться и какие вопросы — к вам. Даже если вас уже представили, поздороваться — мастхэв.
2. Разделяйте командные чаты и чаты с клиентами
С клиентом — более деловой тон и своя атмосфера. С коллегами — всё что угодно. Даже гифки с котиками и сокровенные стикеры!
3. Используйте чаты по назначению
Не стоит обсуждать корпоратив в чате проекта, а проект — в чате корпоратива. Простое правило, благодаря которому не пострадает ни работа, ни отдых.
5. Никаких войсов
Возможно, вам удобнее проговорить, чем написать. Но вот получателям чаще всего удобнее читать — это быстрее и понятнее, а ещё текст всегда можно перечитать. А главное правило цифрового этикета — думать не только о своём комфорте.
6. И НИКАКОГО КАПСА
Зажимать Caps Lock на клавиатуре, чтобы подчеркнуть важность своего сообщения — дурной тон. Не нужно создавать у собеседника впечатление, что вы повышаете на него голос.
Если хотите сделать на чём-то акцент, выделите часть текста жирным шрифтом. Такая возможность есть почти во всех мессенджерах. В Telegram, например, для этого достаточно просто расположить текст между двумя звёздочками — *вот так*.
7. Тегайте всех, кто вам нужен
Так выше вероятность, что человек увидит и прочитает сообщение в общем чате. А остальные поймут, кому конкретно направлен запрос.
8. Не пишите в чаты вне рабочего времени
Дайте команде отдохнуть от работы и пообщаться с кем-то кроме коллег. Ну, или хотя бы после 19:00 не общаться вообще ни с кем — такое желание ведь тоже бывает.
9. Ставьте чаты на mute
Можно все, но мы рекомендуем настроить каждый под себя: где-то — получать алерты только при упоминании [см. п. 6], другие — совсем отключить и приходить в них по необходимости. Поможет не терять концентрацию на рабочих задачах и не сойти с ума от тонны уведомлений.
Поверьте, если вы действительно нужны вотпрямщас, то до вас достучатся даже при замьюченном чате.
4. Пишите весь текст в одном сообщении
Ведь можно сказать всё в одном сообщении, не отвлекая собеседников на несколько уведомлений.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Готовьте повестку звонка.
Прописывайте задачи и вопросы, которые нужно обсудить, в чате. Или хотя бы фиксируйте их для себя. Это поможет беседе не превратиться в хаос.
Подключайтесь вовремя.
Ещё одно простое правило обычного этикета, этикета офлайн. Опаздывать — плохо. Даже на видеозвонки.
Пишите фоллоу-апы.
Краткий перечень итогов созвона, который подтвердит,
что беседа прошла не зря.
Готовьтесь к демонстрации экрана.
Закройте все ненужные вкладки, чтобы быстрее показывать всё, что нужно, и не демонстрировать коллегам личные переписки.
Выключайте микрофон, если молчите.
Звуки, которые слышны у вас на фоне (лай собаки, плач ребёнка, соседский перфоратор), могут мешать остальным.
Говорите по очереди.
Перебивать невежливо, мы знаем это и из обычного этикета. А на видеозвонках это ещё больше усложняет коммуникацию.
Это поможет беседе быть ближе к реальной встрече,
а собеседникам — правильнее считывать ваши реакции.
Включайте видео. Да-да!
Это особенно важно, когда собеседники друг друга
не знают.
Представляйте всех участников созвона.
Идеальный вариант: создать встречу в Google-календаре, пригласить на неё всех участников созвона и добавить ссылку на сам созвон.
Договаривайтесь о созвоне заранее.
Большинство рабочих созвонов проходит в Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams и Skype. Создайте аккаунты везде, если ещё этого не сделали. Поставьте аватарку, используйте реальное имя и фамилию, укажите вашу должность в компании.
Создайте рабочий аккаунт в сервисах видеосвязи.
10 правил видеозвонков
И ещё несколько советов
Зафиналим самым простым правилом любого этикета. Прошлого и будущего, рабочего и повседневного, онлайн и офлайн. Общайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы они общались с вами ❤️
Общайтесь там, где всем удобно
WhatsApp, Telegram или классическая электронная почта? В выборе канала связи в первую очередь учитывайте мнение клиента, во вторую — собственные предпочтения.
Не пропадайте
Мессенджеры — это средство для быстрой коммуникации, поэтому не стоит игнорировать их во время рабочего дня. Старайтесь отвечать на сообщения хотя бы в течение часа после получения.
Если вопрос требует развёрнутого ответа, времени на который сейчас нет, вежливо будет так и написать. «Увидел твоё сообщение, сейчас очень занят, смогу ответить примерно через час». И все спокойны!
Давайте файлам понятные названия
Такие, которые раскрывают их содержание. Не «hsdjf», а «макет_рассылки_25_04_22».
Подстраивайтесь под стиль общения собеседника
Если ваш клиент вовсю использует эмодзи и отправляет вам гифки, вам не обязательно себя в этом сдерживать.