Ксения Прялухина

Как и зачем просить прощения у подписчиков

Рассказываем, какие типы ошибок могут произойти с каждым и какие есть способы сгладить ситуацию.

Вспомните, допускали ли вы досадные ошибки в личной переписке? Может быть, набирали сообщение одному человеку, а отправили другому. Или опечатались в имени. Или написали вообще не то, что хотели, из-за T9. Нечто подобное наверняка случалось с каждым.

Если вы допустили ошибку, вежливо будет за неё извиниться. Это правило касается не только чатиков с друзьями, но и рассылок брендов. Ведь бренды, а вернее, люди, которые в них работают, тоже допускают ошибки и проводят над ними работу. Вот как делать это правильно.

Ошибки в рассылках можно разбить на три группы.

Разберитесь с ошибкой

Вот так авиакомпания S7 извинилась за рассылку, в которой она к каждому участнику своей программы лояльности обратилась по имени Василий. Да, даже к женщинам, которые Василиями быть уж точно не могут. Обратите внимание на подпись в конце.

Опечатка. Двойной пробел. Лишняя запятая. Недостающий предлог. Вариантов может быть много. И что со всем этим делать? Ответ один: смириться и тщательнее в следующие разы вычитывать письмо перед отправкой. Мы обычно пользуемся «Литера5», но и это — не панацея.

Извиняться за каждую опечатку не стоит, так что отправлять следом рассылку с извинениями — лишнее. Можно пошутить над собой в следующем письме, если опечатка вышла забавной. Кстати, это может ещё и поднять Open Rate, если читатель не заметил и специально пошёл проверить :)

Незначительные оплошности

Посмотрите на извинение, которое магазин «Снежная королева» отправил потому, что его письма дублировались в ящиках получателей. Ошибка не критичная, но всё-таки не очень приятная, поэтому просто словами бренд не ограничился и подарил промокод на скидку.

Нерабочая ссылка. Кнопка, ведущая на неправильную страничку. Сайт, который не открывается. Вот тут уже дела похуже — из-за таких ошибок можно не только расстроить подписчика, но и потерять потенциальную прибыль. Например, если линк на кнопке ведёт на другой товар.

Да, особо жаждущие докопаются до истины [найдут товар через поиск и всё посмотрят сами], но другие подумают: «Ой, не очень-то и хотелось» и закроют сайт. Вжух — и компания недополучила денег.

Тут дальнейшая коммуникация зависит от того, где именно сломалась ссылка. Вполне себе окей после этого отправить письмо с верной ссылкой и ещё раз акцентировать внимание на оффере. А как избежать ошибки в будущем? Те-сти-ро-вать.

Технические неполадки

Ложная информация. Важная фактическая неточность. Игнорирование социально значимых событий. Всё это мгновенно влияет на репутацию бренда, так что подобные ошибки компании можно назвать критическими.

Это риск потерять не только текущих клиентов, но и часть потенциальных. Сами знаете, как быстро разносятся слухи и скрины по чатикам.

Вот это как раз тот случай, когда отправить письмо с извинением — мастхэв, чтобы достойно выйти из сложившейся ситуации.

Критические ошибки

7 советов по рассылке с извинениями

Если по вашей вине возникла проблема, предложите чуть больше, чем её решение. Дайте клиентам бонус, который их обрадует: промокод на скидку или несколько дополнительных дней к акции.

Текст извинения важнее, чем его красивое оформление, поэтому поторопите в первую очередь копирайтера, а не дизайнера. Также оперативность поможет даже несколько загладить вину и не дать волне возмущения разойтись по тематическим чатам маркетологов [но от этого, конечно, никто не застрахован].

Если на подготовку обычной рассылки уходит в среднем три дня, то we-are-so-sorry-письмо так долго терпеть не может. Действовать нужно быстро и решительно.

Сразу объясните, что в этом письме вы проводите работу над ошибками. Это поможет клиентам понять, зачем им его открывать. Весёлое «Упс, вот это мы облажались», интригующее «Ой, ошибочка вышла» и искреннее «Простите нас» — хорошие варианты.

Так, например, сделали в Wildberries. Не просто извинились за технической сбой, но и подарили покупателю третью вещь из летней коллекции. Извинение, о котором мечтает каждый.

Не факт, что все видели письмо с ошибкой — поэтому о нём нужно рассказать. Это введёт клиентов в курс дела.

Вот хороший пример письма с извинением, которое обернулось довольно громким событием во всей маркетинговой отрасли. Издательство МИФ подробно и честно рассказывает о рассылке с грубой ошибкой, внимание на которую обратили слишком поздно.

Собственно, самый главный пункт плана. Не увиливайте и не сваливайте вину на кого-то ещё. Вы ошиблись и вы просите прощения. Это запомнится клиентам.

Вот простое и понятное извинение от Panasonic. Всего три абзаца: в первом компания просит игнорировать предыдущее письмо, во втором извиняется, в третьем дарит подарок.

Некоторые ошибки, к сожалению, не так уж легко исправить — это требует много сил и времени. Если вы допустили как раз такую, то расскажите, как с ней работаете и что делаете для того, чтобы она не повторилась. Это успокоит клиентов.

Посмотрите, как Яндекс. Практикум рассказывает, как так получилось, что он отправил рассылку не по адресу, и как будет избегать этого в будущем.

Загладьте вину

Отправляйте быстро

Объясните подписчикам, что произошло

Объясните подписчикам, что произошло

Подберите тему, которая скажет всё за вас

Признайте ошибку и извинитесь

Расскажите, как решаете проблему

Конечно, не все ошибки можно сводить к шуткам. Если клиенты потеряли из-за вас деньги, а их чувства были серьёзно задеты, иронизировать над этим уж точно не стоит. Но в других случаях шутки будут уместны и, вполне вероятно, они смогут поднять вашим клиентам настроение.

Для вдохновения посмотрите, как сервис по поиску дешёвых авиабилетов Aviasales извинился за неправильную ссылку. Говорят, виновный в ошибке неделю слушал Джастина Бибера! Что ж, это справедливое наказание — может, даже чересчур суровое :)

Добавьте юмора, если он уместен

9 рекомендаций для общения в мессенджерах

Если вас добавили в уже готовый чат, не забудьте написать, кто вы, как к вам лучше обращаться и какие вопросы — к вам. Даже если вас уже представили, поздороваться — мастхэв.

2. Разделяйте командные чаты и чаты с клиентами

С клиентом — более деловой тон и своя атмосфера. С коллегами — всё что угодно. Даже гифки с котиками и сокровенные стикеры!

3. Используйте чаты по назначению

Не стоит обсуждать корпоратив в чате проекта, а проект — в чате корпоратива. Простое правило, благодаря которому не пострадает ни работа, ни отдых.

5. Никаких войсов

Возможно, вам удобнее проговорить, чем написать. Но вот получателям чаще всего удобнее читать — это быстрее и понятнее, а ещё текст всегда можно перечитать. А главное правило цифрового этикета — думать не только о своём комфорте.

6. И НИКАКОГО КАПСА

Зажимать Caps Lock на клавиатуре, чтобы подчеркнуть важность своего сообщения — дурной тон. Не нужно создавать у собеседника впечатление, что вы повышаете на него голос.

Если хотите сделать на чём-то акцент, выделите часть текста жирным шрифтом. Такая возможность есть почти во всех мессенджерах. В Telegram, например, для этого достаточно просто расположить текст между двумя звёздочками — *вот так*.Зажимать Caps Lock на клавиатуре, чтобы подчеркнуть важность своего сообщения — дурной тон. Не нужно создавать у собеседника впечатление, что вы повышаете на него голос.

7. Тегайте всех, кто вам нужен

Так выше вероятность, что человек увидит и прочитает сообщение в общем чате. А остальные поймут, кому конкретно направлен запрос.

8. Не пишите в чаты вне рабочего времени

Дайте команде отдохнуть от работы и пообщаться с кем-то кроме коллег. Ну, или хотя бы после 19:00 не общаться вообще ни с кем — такое желание ведь тоже бывает.

9. Ставьте чаты на mute

Можно все, но мы рекомендуем настроить каждый под себя: где-то — получать алерты только при упоминании [см. п. 6], другие — совсем отключить и приходить в них по необходимости. Поможет не терять концентрацию на рабочих задачах и не сойти с ума от тонны уведомлений.

Поверьте, если вы действительно нужны вотпрямщас, то до вас достучатся даже при замьюченном чате.

4. Пишите весь текст в одном сообщении

Ведь можно сказать всё в одном сообщении, не отвлекая собеседников на несколько уведомлений.

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Готовьте повестку звонка.

Прописывайте задачи и вопросы, которые нужно обсудить, в чате. Или хотя бы фиксируйте их для себя. Это поможет беседе не превратиться в хаос.

Подключайтесь вовремя.

Ещё одно простое правило обычного этикета, этикета офлайн. Опаздывать — плохо. Даже на видеозвонки.

Пишите фоллоу-апы.

Краткий перечень итогов созвона, который подтвердит,
что беседа прошла не зря.

Готовьтесь к демонстрации экрана.

Закройте все ненужные вкладки, чтобы быстрее показывать всё, что нужно, и не демонстрировать коллегам личные переписки.

Выключайте микрофон, если молчите.

Звуки, которые слышны у вас на фоне (лай собаки, плач ребёнка, соседский перфоратор), могут мешать остальным.

Говорите по очереди.

Перебивать невежливо, мы знаем это и из обычного этикета. А на видеозвонках это ещё больше усложняет коммуникацию.

Это поможет беседе быть ближе к реальной встрече,
а собеседникам — правильнее считывать ваши реакции.

Включайте видео. Да-да!

Это особенно важно, когда собеседники друг друга
не знают.

Представляйте всех участников созвона.

Идеальный вариант: создать встречу в Google-календаре, пригласить на неё всех участников созвона и добавить ссылку на сам созвон.

Договаривайтесь о созвоне заранее.

Большинство рабочих созвонов проходит в Zoom, Google Hangouts, Microsoft Teams и Skype. Создайте аккаунты везде, если ещё этого не сделали. Поставьте аватарку, используйте реальное имя и фамилию, укажите вашу должность в компании.

Создайте рабочий аккаунт в сервисах видеосвязи.

10 правил видеозвонков

И ещё несколько советов

Зафиналим самым простым правилом любого этикета. Прошлого и будущего, рабочего и повседневного, онлайн и офлайн. Общайтесь с людьми так, как хотели бы, чтобы они общались с вами ❤️

Общайтесь там, где всем удобно

WhatsApp, Telegram или классическая электронная почта? В выборе канала связи в первую очередь учитывайте мнение клиента, во вторую — собственные предпочтения.

Не пропадайте

Мессенджеры — это средство для быстрой коммуникации, поэтому не стоит игнорировать их во время рабочего дня. Старайтесь отвечать на сообщения хотя бы в течение часа после получения.

Если вопрос требует развёрнутого ответа, времени на который сейчас нет, вежливо будет так и написать. «Увидел твоё сообщение, сейчас очень занят, смогу ответить примерно через час». И все спокойны!

Давайте файлам понятные названия

Такие, которые раскрывают их содержание. Не «hsdjf», а «макет_рассылки_25_04_22».

Подстраивайтесь под стиль общения собеседника

Если ваш клиент вовсю использует эмодзи и отправляет вам гифки, вам не обязательно себя в этом сдерживать.

Разделы сайта